Factores importantes en la ruta crítica de un negocio.

“Es que el tiempo de entrega que pide mi jefe es imposible” podría decir algún miembro del equipo. Pero las costumbres y el mal quehacer cotidiano en el entorno laboral podrían causar que no se llegue ni a considerar que un producto o servicio que hoy se entrega en 5 días, pudiera hacerse en 2. En el mundo competitivo y globalizado de hoy en el que se venden o entregan productos o servicios de corte similar, el factor de velocidad manteniendo la calidad pudiera ser el elemento más valioso con respecto a la percepción de “excelencia en el servicio”.

Hoy una persona que desea un servicio/producto busca en su navegador, encuentra diversas opciones y se pone en contacto con los distintos proveedores; uno tiene lista la cotización en dos días y otro la tiene en una hora. Es fácil deducir cuál de los proveedores será el seleccionado. Partiendo de este punto sigue el entregar en tiempo y forma ya que al no cumplirse ninguno de estos dos factores la percepción inicial de un gran servicio pronto se diluye en un mar de promesas y justificaciones.

“Es que a Juanito le lleva dos días hacer tal cosa”. Un ejecutivo experimentado podrá preguntarse, “¿hacer tal cosa en verdad lleva dos días o es que a Juanito le lleva ese tiempo?” Los tiempos y procesos se miden con base en la velocidad ideal (la que requiere el modelo de negocio) y la persona adecuada para lograrlo. Algo similar ocurre cuando una empresa cambia sus horarios y flujos de producción porque el nuevo empleado tiene un cierto horario personal, en lugar de buscar a la persona que se ajuste a las necesidades del negocio en vez de ajustar el negocio a las necesidades de esa persona.

Si entregar un producto/servicio le lleva a una persona competente y profesional un par de horas entonces ese debería ser el tiempo estimado para hacerse ya sea con esa persona u otra que pueda lograrlo. Vamos a establecer nuestros tiempos considerando a los mejores del negocio o giro, ¿por qué habríamos de considerarlos teniendo como referencia a una persona que no puede entregar esos tiempos ya comprobados? El ritmo en una carrera de autos lo marca el que va a la cabeza no el que está al final.

Una vez que hemos establecido los tiempos y calidad con las personas correctas para hacer ese trabajo en cada uno de los puntos críticos, debemos determinar los subproductos internos que deben entregarse en cada área de la empresa. Para esto debe tenerse la certeza de lo que cada área debe entregar a la siguiente. Es en esta parte medular en la que podemos encontrar la principal falla de una ruta crítica: REHACER EL TRABAJO.

El área B debe saber qué esperar específicamente del área A y en cuanto tiempo esperarlo y no aceptar menos; cuando un área o persona acepta un subproducto mal elaborado o incompleto entonces está tomando la responsabilidad al aceptarlo y está contribuyendo a destruir la ruta crítica y con esto, al negocio en sí. Esto se debe informar minuciosamente a cada una de las partes involucradas en el proceso ya que generalmente en las empresas nos encontramos con personas que no saben qué esperar de otras y por ende no exigen y terminan haciendo algo del trabajo que no les corresponde o rebotando esa partícula a diferentes áreas resultando en tiempos que se triplican, trabajo acumulado y clientes molestos e insatisfechos.

En este punto también se debe “entrenar” al cliente desde un principio informándole oportunamente los tiempos específicos, las líneas de comunicación y la forma de los procesos: qué incluye su servicio/producto y principalmente QUÉ NO INCLUYE. Esto puede ahorrarnos múltiples dolores de cabeza.

Los tiempos y procesos se miden con base en la velocidad ideal (la que requiere el modelo de negocio) y la persona adecuada para lograrlo.

Cabe retomar el ejemplo del nuevo miembro del personal con “horarios y necesidades personales que no van con el modelo de negocio de la empresa”: existirán clientes que requieren tiempos, procesos y productos que no forman parte de lo que se hace en la empresa. Para que nuestra ruta crítica no se destruya lo siguiente debería ser un AXIOMA: “no vender ni prometer algo que no forma parte del modelo de negocio”. Si vendo hamburguesas y por desesperación meto a un cliente que desea tacos entonces ya sabemos que al final habrá problemas; el saber decir “NO” es un elemento importante para no destruir una ruta crítica.