¿Qué significa tomar cuidado por el cliente?
Es común escuchar “el cliente siempre tiene la razón”; esto no es necesariamente cierto. Pero entonces, ¿de qué se trata?, el cliente desea lo que cualquiera: ser feliz, sentirse apreciado y apoyado.
Hablemos entonces de cuidar a nuestros clientes. Hoy en día es poco probable que el producto o servicio que nuestra empresa vende sea exclusivo, o que se posea un monopolio. Alguien puede comprar un producto con infinidad de concesionarios; entonces ¿cuál es esa diferencia que hará que lo compren con nosotros? La calidad del servicio es el factor esencial sobre el cual se están enfocando las empresas exitosas.
Sobre este tema se han escrito rutas críticas, sistematizado procesos, usado CRM's y todo eso. Sin embargo, a veces se ha pasado por alto un factor vital sobre el trato con clientes, ese factor tiene que ver con la empatía, por la preocupación real sobre lo que el cliente necesita.
Si yo fuera el cliente, ¿me convendría comprar el producto o servicio que pretendo venderle? ¿Realmente necesita lo que le estoy vendiendo? Son algunas interrogantes que uno debería plantearse. El empuje no es sobre la parte financiera de una transacción, es sobre la ayuda y cuidado al cliente brindándole algo que realmente le funcionará; esto crea auténtica empatía.
¿cuál es esa diferencia que hará que lo compren con nosotros? La calidad del servicio es el factor esencial sobre el cual se están enfocando las empresas exitosas.Un experto en atención y servicio podría llegar a decir a un cliente ávido por comprar algo: “no puedo venderte tal servicio porque el análisis de factibilidad ha determinado que no será exitoso y sólo desperdiciarás tu dinero”. Esto puede sonar agresivo pero muestra un auténtico compromiso y honestidad; incluso diremos que es elegante, ya que aparta la sensación de “nos urge venderte algo”. Lo que nos urge es ayudarte verdaderamente, y eso puede incluir recomendar cambiar el modelo de negocio o adquirir lo que necesitas con otro proveedor que se especialice en eso. Tal vez en ese escenario no cerraremos la anhelada venta pero ese cliente te recomendará y jamás olvidará que fuiste honesto con él.
Supongamos que llega una señora a comprar un celular. Llama su atención un modelo premium con valor de $20,000. Lo ve bonito.
Un vendedor usual se limitará a decir cuánto cuesta, qué planes están disponibles, y a decirle las especificaciones (que uno puede leer en la caja del equipo). Puede ser que cierre la venta, pero la clienta al salir de la tienda olvidará por completo al vendedor e incluso a la tienda. Su experiencia no fue significativa así que, ¿porqué recordar algo así?
Un vendedor orientado al servicio y empático con el cliente podría observar diferentes cosas en su cliente: “Ok la señora tiene alrededor de 60 años, usa lentes.
Una vez esto hecho le ofrecería un vaso de agua (para empezar la señora dirá ‘¡nunca en una tienda de celulares me han ofrecido agua!’)”.
– Señora me atrevo a hacerle algunas preguntas para orientarla mejor en la compra de su celular: ¿Usted juega videojuegos en el celular?
– ¡No para nada no entiendo de esas cosas!
– Entonces no necesita un equipo con un procesador Snapdragon 835, ¿acostumbra bañarse con su celular o meterse a la alberca con él?
– No jamás.
– Entonces no necesita que sea a prueba de agua. Veo que usa lentes, ¿vio el tamaño de la pantalla?, vamos a prenderlo para que usted lo experimente.
– Uy joven ahora que lo dice, me cuesta trabajo leer en esa pantalla.
– Entonces, ¿le gustaría un equipo más grande y teclado con letras grandes?
– Sí claro, eso sería genial.
– ¿Acostumbra tomar apuntes en juntas o en cursos?
– No para nada, yo soy ama de casa
– Señora este equipo es de $20,000 pesos.
– La razón por la que le gusta, ¿es su estética?
– ¡Sí, es que está bien bonito y me encanta el color dorado!
– Tengo un equipo con pantalla más grande, sin pluma anexa que eleva el costo y en color dorado que le cuesta $7000 pesos; para serle sincero también hay uno similar en $5000, pero la batería dura la mitad del tiempo y tiende a atorarse al abrir las aplicaciones por eso no lo recomiendo. Puede ahorrarse $13,000 pesos y tiene justo lo que usted necesita…
¿Creen que la clienta olvidará al vendedor y la tienda? Has ganado un cliente recurrente, que te va a recomendar y hablará de tu servicio la próxima vez que tome café con sus amigos. Alguien se preocupó por ella y no por el dinero. Aparentemente “perdiste una comisión mayor” pero en realidad has ganado mucho y a largo plazo.
Toma cuidado por los clientes, por realmente ayudarlos y proveerles de lo que necesitan y ellos tomarán cuidado de ti.
